很多企業(yè)對“客戶體驗”很重視，同時對“客戶體驗”這個詞也很感性，“客戶體驗”像是一門玄學(xué)，讓人摸不著頭腦，尋不到脈絡(luò)。那么我們試著用一句話總結(jié)什么是“客戶體驗”？
客戶體驗，是指客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的感受。這種感受不是企業(yè)的主觀行為。
在聊客戶體驗之前，我們還需要先了解一個詞——客戶視角
客戶視角是一種完全主觀、個性化的視角。比如攝影師為女客戶拍照，攝影師從構(gòu)圖、光影等各種角度把客戶拍得十分完美，而當(dāng)攝影師把照片給客戶看的時候，也許會換來她這樣的評價：“太胖！”
對企業(yè)來說，企業(yè)首先要有“客戶視角”，才能夠了解“客戶的感受”，進而理解什么是“客戶的體驗”，而不是企業(yè)的體驗，或者企業(yè)認為的客戶的體驗。換句話說，客戶的真實體驗其實往往跟企業(yè)認為的客戶體驗是不一致的！
如果客戶視角是完全主觀、個性化的，那么客戶的體驗也會是千變?nèi)f化的，這和客戶的閱歷、經(jīng)驗等密切相關(guān)。如此一來客戶體驗是不是就顯得虛無縹緲，很難歸納總結(jié)？又怎么可能管理呢？
其實，多數(shù)人對事物的認知是有共性的。例如，什么是方，什么是圓，什么是香，什么是臭，不需要過多解釋；我們都會在溫暖而安靜的環(huán)境下感到放松而睡意漸起；我們都會被橙色激發(fā)出振奮的情緒；整潔的辦公室環(huán)境會讓我們感到愉悅，而臟亂則使人心生煩惱和厭惡……
認知共性就是客戶體驗可以測量、設(shè)計和管理的基礎(chǔ)。作為人，從感覺到情緒，到心理活動，到行為模式，有太多的一致性，而這些一致性是有規(guī)律可循的，是可以總結(jié)的。
所以客戶體驗到底來自哪里？
表層的客戶體驗來自人類的五種感官，視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺。
深層次客戶體驗來自于人性，比如情懷、勤奮、好奇、貪婪、協(xié)作等。
當(dāng)我們來到一棟寫字樓前，我們對它的感覺在看到它的一瞬間就產(chǎn)生了，它的外觀看起來是什么樣子的？感覺是高檔還是低檔？是否看著舒服？
然后走進寫字樓大堂，這里是否寬敞、氣派？色調(diào)是否優(yōu)雅？裝修布局是否高雅？同時我們會聞到氣味，還能感到溫度是否合適……這一切都和感官相關(guān)。
和感官相關(guān)的客戶體驗，都是很直接的內(nèi)容，比如空間環(huán)境、網(wǎng)頁界面的視覺、電話的聲音、環(huán)境的氣味與溫度濕度等。這些客觀存在的東西會影響人的情感和情緒。
為什么互聯(lián)網(wǎng)公司的裝修都喜歡用大色塊的不同的色彩組合？因為那樣的色彩組合更加活潑，讓年輕人工作充滿激情，符合互聯(lián)網(wǎng)公司的快節(jié)奏和多樣化調(diào)性。為什么我們等待電話接通時的音樂是舒緩的？因為那樣的音樂會讓我們不那么急躁。為什么網(wǎng)頁現(xiàn)在越來越簡約？因為那能讓我們第一時間看到重點內(nèi)容，能快速地進入我們希望的環(huán)節(jié)等。
這一切都是因為五感，人的情緒和情感發(fā)生了變化，而這些變化就是體驗。所以快餐廳播放的一定是快節(jié)奏的樂曲，因為它們想讓你快點離開，而高端西餐廳播放的則是舒緩的古典音樂，若隱若現(xiàn)，因為它們想讓你沉浸其中……
對色彩、空間、聲音、溫度、濕度、氣味等整體的把握，構(gòu)成了體驗外圍的感覺層。
表層的客戶體驗非常重要，它是客戶的第一印象，“只是因為在人群中多看了你一眼”，無論是因為愛你而無法忘記你的容顏，還是由于厭惡你而擺脫不掉你的形象，都是會被傳播的體驗！
這些體驗直接來自感官給人帶來的心理變化，從而影響到人的情緒及判斷。這是客戶體驗來源的第一個層面。
— 和人性有關(guān)的客戶體驗 —
進入一家公司后，客戶會去前臺辦理接洽。前臺人員的態(tài)度，對客戶的熟悉程度，對工作的熟練程度，讓客戶等待的時間長短，茶水準備及其他設(shè)施的位置是否準確等，這些也會讓客戶有所評判。
例如，客戶認為前臺人員的態(tài)度不那么親和，正忙著和其他同事交接工作而怠慢了客戶，客戶入座沒有及時端上茶水……這些體驗的感受來自什么？顯然不僅僅是感官。
是什么讓我們覺得被冷落不舒服？是什么讓我們用經(jīng)濟艙全價票的價格買了頭等艙票，在地面卻不能享受頭等艙待遇而郁悶和憤怒？是什么讓我們把網(wǎng)絡(luò)商場的購物車放滿，卻遲遲不支付，只為等待“雙十一”的到來？
是什么讓我們在很明顯的詐騙中獎信息中迷失？是什么讓很多人在三伏天的大太陽下排隊搶購？是什么讓我們動動手指就能買東西后，就很少再去幾公里以外的大商場？這些都是人性使然！
人性中客戶希望被尊重，人性中客戶希望自己花的錢超值，人性中客戶希望服務(wù)更迅速、更省心、更優(yōu)質(zhì)。人性中有虛榮，讓我們對一些炫耀身份和地位的東西欲罷不能；人性中的懶惰讓一些實體店整體告急，因為人們會想動動手指就可以完成的事情，為什么要跑腿？
深層次的客戶體驗，其實都是人性使然，而人性是否得到滿足，又都會反映到對天眼好壞的評價上！
所以，滿足了人性中的需求的體驗，就是好的體驗，反之就是不好的體驗，這是客戶體驗來源的第二個層面。
表層的體驗和深層次的體驗共同構(gòu)成了客戶的真實體驗，而客戶的真實體驗往往決定了企業(yè)成就的高度。重視“客戶體驗”，既不是表面的奢華，也不是單純的點頭哈腰，對于企業(yè)而言，客戶體驗就是企業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)化學(xué)反應(yīng)！
山東琪鑫裝飾裝修公司會竭誠為您的公司提供更能提升客戶主觀好感、完善客戶體驗的辦公室裝修設(shè)計方案，詳情請致電：18615415590
